坐席員接聽客戶來電(供電公司供圖)

　　城市晚報(bào)白山訊 在白山市供電公司有一支團(tuán)隊(duì)，她們每天與電話為“舞”，不管任何用電問題，只要您一個(gè)電話，她們都會全心全意提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，她們就是白山供電客服呼叫中心坐席員。

　　幫助客戶解決問題 再辛苦也值得

　　“您好，請問有什么可以幫助您的嗎？……我已經(jīng)幫您聯(lián)系維修人員，10分鐘內(nèi)他們回趕到，請您耐心等候。”、“您好，請問有什么可以幫助您的嗎？請稍等，您這個(gè)月的用電量是……”在白山供電客服呼叫中心電話聲此起彼伏，坐席員們正不停地接聽客戶的來電。該呼叫中心擁有6個(gè)坐席位，負(fù)責(zé)解答白山市33萬戶居民用電問題，像這樣不停接電話的場景，每天都會不斷地上演。

　　因呼叫中心是全天24小時(shí)提供全方位服務(wù)，坐席員們一天下來嗓子沙啞，連續(xù)十幾個(gè)小時(shí)盯在電腦前，眼睛干澀、手腕酸痛、手指麻木是常有的事情，可盡管這樣，電話接通那一瞬間，每位坐席員都會讓聲音“微笑”起來，給客戶提供最溫馨的服務(wù)。別人中午有休息時(shí)間，但在呼叫中心的中午卻只有短短幾分鐘的吃飯時(shí)間，且是輪班交換進(jìn)餐，因?yàn)樗齻円皶r(shí)接聽每一個(gè)電話。當(dāng)萬家團(tuán)聚的時(shí)刻，呼叫中心坐席員沒有休息，依然在堅(jiān)守自己的崗位。特別是當(dāng)發(fā)生供電緊急情況時(shí)，不管刮風(fēng)下雨，還是深更半夜，在家休息的坐席員都會第一時(shí)間回到單位，與上班的姐妹一起奮戰(zhàn)。白山供電客服呼叫中心主任劉愛華說：“撥打95598都是家里用電出問題，客戶都非常著急，我們坐席員多付出一些，客戶就少一些等待與焦急，所有我們的辛苦是值得的。”

　　動員一切力量 解決群眾難題

　　有的人認(rèn)為，服務(wù)行業(yè)是最不好干的一行，用一根電話線提供滿意服務(wù)更是難上加難，但白山供電客服呼叫中心卻打破了這一“傳統(tǒng)”。近年來，該呼叫中心每年呼入總量4萬多個(gè)，受理客戶信息答復(fù)率、投訴及時(shí)辦結(jié)率均為100%，這些成績的背后是白山供電客服呼叫中心坐席員們辛勤努力的結(jié)果。

　　白山某海鮮店店內(nèi)線路故障，這本不屬于客服呼叫中心的管轄范圍，但當(dāng)?shù)弥陜?nèi)名貴魚如果因缺氧死亡，將造成10萬元以上經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，坐席員們都努力的幫忙想解決辦法，最后劉愛華求助自己的朋友，幫忙借來發(fā)電機(jī)，為維修店內(nèi)線路創(chuàng)造了寶貴時(shí)間。饅頭店突然停電，導(dǎo)致剛剛上蒸籠的饅頭變了形，經(jīng)維修人員到現(xiàn)場檢查后，確認(rèn)是饅頭店店內(nèi)線路問題。但當(dāng)?shù)弥獜埓竽锟恐刻熨u饅頭得來的微薄收入，維持一家人的生計(jì)和供女兒上大學(xué)時(shí)，白山供電客服呼叫中心全團(tuán)坐席員自掏腰包，將張大娘變形的饅頭全包了。在白山供電客服呼叫中心，像這樣幫助群眾解決應(yīng)急問題，不知道做了多少件，也不知道受到過多少表揚(yáng)與贊許。如今，在白山市客戶已經(jīng)養(yǎng)成一種習(xí)慣，那就是遇到用電問題，無需舟車勞頓，只需一個(gè)電話，那用電問題就可以迎刃而解。

　　設(shè)置特殊獎(jiǎng)項(xiàng) 安慰坐席員

　　每一分工作工作都有酸甜苦辣，白山供電客服呼叫中心也有自己的酸楚。一根電話線連接兩端，難免遇到“特殊”客戶，在該呼叫中心工作4年多的坐席員王蕾說：“不管客戶說什么，我們都要微笑，哪管眼淚在不停的流，在我們的聲音中，你也聽不出絲毫問題，而且最后我們還會問上一句，‘您還有其他問題嗎？’”。

　　其實(shí)不是坐席員們受了委屈不難過，而是白山市供電公司為了加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，激發(fā)廣大員工對服務(wù)的積極性和主動性，以客戶需求為導(dǎo)向，通過“強(qiáng)素質(zhì)塑形象提升服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動，在辦理客戶用電手續(xù)以及客戶訴求的過程中客戶無理取鬧時(shí)，依然要維護(hù)企業(yè)形象。同時(shí)，白山市供電公司設(shè)置“委屈獎(jiǎng)”，安慰和鼓勵(lì)坐席員。劉愛華說：“我們設(shè)置委屈獎(jiǎng)，就是想通過這個(gè)小方法，鼓勵(lì)我們的坐席員，讓她們知道自己的付出，一定會得到認(rèn)可和理解。”(記者 李琳/報(bào)道)

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